Después de hacer, o más bien dicho tratar de hacer, un tramite en las oficinas de Santiago este verano, no queda duda: siempre es igual de engorroso, irritante y desagradable ponerse en manos de los oficinistas chilenos, que nada saben, nada hacen, nada les importa. Pareciera que en lo único que gastan energía es en cranear la peor forma de atender al usuario en busca de un papel poco original, que por lo demás es uno en una larga cadenas de tramites requeridos por los administradores de un sistema insano.
Dicen que se trata de nuestra idiosincrasia, nuestra cultura, una tradición heredada de los españoles, europeos latinos, sureños burócratas. En ese caso habría que asumirlo sin vergüenza y con el valor del que sabe que puede aprender de los errores del pasado. Ahí empieza todo, porque después de darse cuenta de que hay cosas que no hacemos bien, lo que le dicta la razón a cualquier ser pensante es que hay que mejorar eso. Aunque existen dos posibilidades más: que el ser pensante sea un irresponsable y no le importe, o que sea un enfermo que goza con el daño que provoca.
Pero nuestros funcionarios y sus superiores no parecen tener la capacidad ni la voluntad, de darse cuenta de algo tan obvio como que si un usuario está más de una hora en sus oficinas, y por lo general es mucho más, algo anda mal. Que si después de pasar medio día ahí, se va sin que le hayan solucionado el problema, algo está muy mal. Y que si más encima lo han atendido pésimo, todo está mal.
Más de alguna vez alguno de nosotros ha colapsado en las redes del descriterio haciendo ver nuestro disgusto, sin que esto haya significado un cambio. Los hombre y mujeres de las ventanillas y los escritorios han pasado por alto nuestros reclamos, seguramente porque no les significa ningún tipo de ganancia, pero también porque no existe la inquietud por parte de las autoridades de exigir mejorías.
No quiero desmerecer a quienes sí se esfuerzan por entregar una atención digna, pero pareciera haber quienes están conformes con hacer las cosas mal. A veces se podría llegar a pensar que a algunos hasta les gusta que así sea. En un país sufrido como el nuestro, en que a todos les cuesta ganase la vida, la gente de poca inteligencia podría pensar: “si a mi me costó, que le cueste a los demás también”, aunque espero estar equivocado.
Si planteamos la pregunta ¿Por qué no mejora el servicio al usuario? 1) Porque no se dan cuenta, 2) Porque no les importa y 3) Porque les gusta hacerlo mal, la respuesta tendría inevitablemente que ser: Todas las anteriores. Y si la pregunta fuera ¿Quienes son los responsables? 1) Los funcionarios, 2) Los jefes de departamento y 3) los ministros y el presidente, la respuesta sería la misma, con la salvedad que mientras más arriba en el orden jerárquico más responsabilidad, o irresponsabilidad, recae sobre cada uno.
